无极2平台地址郑州供热智能机器人“小暖”来了


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  河南日报客户端记者 李林

  从上一采暖季结束后,即今年3月底起,智慧客服项目组开始接手智慧客服的七大项目。经过几个月的不懈努力,部分项目已陆续上线。上线后的项目,项目组也会持续根据用户使用情况进行优化。目前,已正式投入使用,且与用户直接接触到的是热线导航机器人和智能外呼两个项目。

  机器人“小暖”会做什么?

  智能导航机器人“小暖”致力于为用户提供更加便捷的智能化服务。小暖能够为用户解答常见的供热问题,如供暖时间、交费方式、过户方式、暖气排气方法等;能够为用户查询户号、暖气费、所属分公司等供暖相关信息;能够为用户派发开阀、核实阀门状态、测温等工单。

  当供暖期电话高峰来临时,小暖能够在一定程度上缓解热线压力,让只是咨询简单供热问题的用户无需再排队等待接入人工,直接与机器人对话即可解决,从而过滤出情况比较复杂的用户转入人工来进行处理。在提升用户体验的同时,也提升了接电效率。

  对于漏水等比较紧急的情况,小暖会直接帮用户转入人工坐席,如人工全忙,小暖会简单的询问用户几个问题,对用户反映的问题进行筛选,用户能够简单处理的,小暖会告诉用户处理方法,情况较紧急的,小暖会为用户转入应急坐席,如应急坐席此时也全忙,小暖会简要记录用户反映的情况,生成工单,后台工作人员看到工单后,会尽快联系用户进行处理。

  另外,项目组人员在后台也会进行会话监控,如出现因通话杂音大或用户口音较重导致转译错误,从而使得机器人未能准确识别用户意图的情况时,项目组人员会及时给用户回电进行处理。

  机器人小暖“是否智能”呢?自小暖上线以来,智慧客服项目组就不断基于真实用户会话数据对小暖进行优化,提升小暖的接电能力与质量。如查户号、过户、查暖气费等业务场景,都已经过不下十次的优化,项目组不断打磨流程与话术,力求能够让用户通过最简单、最人性化的交流获取到所需的供暖相关信息。开阀、试压、大网升温升压期间不热等涉及到派单的业务场景,均做了更加细化的流程,更加精准的用户用暖状态检索,让小暖能够正确派单,让用户不需等待转入人工反映开阀等问题,同时也保证机器人派发工单的准确性。

  6月24日,“小暖”正式上线,开始面向用户开放测试,开放时段为工作日11至16点。项目组每天对后台会话记录进行监控,对机器人接电情况进行分析,查找问题,并及时进行优化。目前,小暖上线时间已拓展至工作日全时段,即8点半至17点半。

  小暖自上线以来,累计共接听电话51745通,无极2平台指定中已解决15076通,无极2平台指定它为转人工、用户挂断等情况。近期,因气温骤降,电话量明显增高。十一后,小暖每天接电总量已破千。集团公司于11月7日提前开始启动21-22采暖季供热后,从8日起,小暖日接电量达到3000以上。目前,小暖的接电完结率在40%以上,无极2平台指定中解决率在30%左右,一定程度上缓解了热线压力。

  智能外呼指由机器人小暖主动向用户发起通话,目前包含满意度回访和遗失电话回拨两个业务场景。智能外呼的操作非常简便,可批量对用户进行外呼。小暖会对用户的信息进行分类收集并展示,后台工作人员通过筛选,可直接对有需要的用户进行人工回拨。

  目前,满意度回访的完结率已达90%左右,基本能够有效的处理完成大部分的回访任务,极大程度缓解了人工坐席的回访压力,更能够让仍存在供暖问题的用户更快的得到解决。