无极2平台地址河南发文将“12345”升级为政务服务“总客服”,完成除110、119等紧急类热线外的热线归并


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  河南商报讯(首席记者孙科)热线电话号码太多,办事儿不知道该打哪个?以后,这事有解决方案了。

  日前,河南省人民政府办公厅发布《河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案》(简称《方案》)。

  《方案》定下“小目标”——2021年年底前,建成省级12345政务服务便民热线平台,实现省、市级12345政务服务便民热线平台互联互通;完成除110、119、120、122等紧急类热线外的政务服务便民热线归并,实现一个号码服务。

  归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”(简称12345热线),语音呼叫号码为“12345”,提供“7×24小时”全天候人工服务,打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

  这个政务服务“总客服”都能提供哪些服务?

  省大数据管理局有关负责人介绍,省级12345政务服务便民热线平台建成后,将负责受理涉及省直单位的事项和跨区域事项,市级12345热线负责受理群众反映的本地事项。

  《方案》明确,12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询,“例如关于政策措施的咨询、办事遇到问题要投诉,以及对政府工作的意见建议等非紧急诉求”。

  值得一提的是,12345热线不代替部门职能,部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。涉及行政执法案件和投诉举报的,12345热线第一时间转至相关部门办理,形成高效协同机制。

  那么,“总客服”如何实现“一号响应”呢?

  《方案》要求,要加快热线归并,实现“一号响应”,热线归并按照以下三种方式进行。

  一是整体并入,取消企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线号码,将话务座席统一归并到省、市级12345热线。全部取消省级及以下部门设立的政务服务便民热线号码,整体并入12345热线。

  二是双号并行,保留话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线号码,将话务座席并入省、市级12345热线统一管理,使用12345热线平台开展工作。

  三是设分中心,实行垂直管理的国务院部门设立的政务服务便民热线,以分中心形式归并到省、市级12345热线,保留号码和话务座席,与12345热线建立电话转接机制,提供“7×24小时”全天候人工服务,纳入热线考核督办工作体系和跨部门协调机制,共建共享知识库,相关数据及时向省、市级12345热线平台归集。

  无热线部门相关诉求的受理由各级12345热线负责。